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尼仕CEO首次访华,探讨呼叫中心转型如何转型

随着人工智能的应用达到了新水平并整合到组织的方方面面,它已不再是未来之物,而是一个关键的技术差异化因素,在当今的竞争环境下可以作为战略性工具来使用。

近日,NICE(尼仕)公司首席执行官 Barak Eilam首次访华。

2017 年第三季度,NICE宣布了云、分析、全渠道和人工智能四大战略支柱,这一战略涵盖了公司自主创新以及收购获得的关键产品线。最近的重要收购之一是 2016 年 11 月收购 inContact,借此彻底改变了客户服务市场,为各种规模的组织打开大门,让他们的呼叫中心进入应用云的体验中心新时代。

很多关注呼叫中心的朋友都对这家公司并不陌生,尼仕是一家企业级软件解决方案提供商,擅长数据分析。其实,对于NICE来说,他们也面临数字化时代如何转型的问题。

过去,消费者和企业之间的互动沟通渠道相对简单,消费者打一个电话到呼叫中心,企业再相应地给客户提供服务。但现在,企业与客户之间的接触点和互动的量越来越大,不仅仅是语音渠道出现了非常大量的互动,社交媒体,聊天软件和电子邮件也是呈现暴增的趋势。如何以一种更加智能的方式来应对客户的互动,更全面的了解整个客户的旅程?

 Barak坦承,市场在不断发生变化,由此,NICE也在不断转型。“的确在联络中心这种客户的语音交互数量增长在下降,但是总体来,不同的渠道,包括社交媒体,还有聊天或者是通过移动终端,这种互动的数量实际上有非常大的增长,总体的互动量是有很大的增长。”Barak补充道,“我们的技术不仅可以应用于联络中心,其实在联络中心之外。我们也是希望能够支持所有不同的渠道,通过我们的全渠道策略,帮助企业实现用户全旅程的分析。”

亚太地区是 NICE 关注的重点市场,尤其是中国。在公司 Q42017 财报中,NICE 宣布亚太地区非 GAAP 收入同比增长超过24%。NICE 于 1997 年开始在中国运营,随后其客户群不断壮大,其中包括金融服务、保险和科技领域的厂商。公司的合作伙伴生态系统也在不断成长,核心合作伙伴包括神州数码、通广电子、卓信、汇讯、慧捷、井星和星网信通等。

对于下一步在中国寻找合作伙伴的标准,NICE亚太战略地区董事总经理黄珍妮表示,NICE在寻找合作伙伴时主要关注三个领域,”一个是我们的合作伙伴要对某一个具体的垂直行业要有非常深刻的或者深厚的行业经验和知识;第二个,我们也是希望我们寻找的这些合作伙伴能够在平台服务方面有很强的能力,特别是在云端;第三,我们也是寻找一些在数字转型或者数字革命方面的一些专家,特别是在分析方面有特别的专长,特别了解本地的市场,特别了解某些具体的垂直行业。”

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